サービスページで対応範囲が伝わりにくいときは、「対応できる」「条件付き」「対応していない」の3つに分けて書きます。作業名だけでなく、条件付きになる基準と対象外も示し、読者が問い合わせる前に判断できるようにします。
分ける基準は、現在の人員、専門範囲、受付方法で実際に受けられる作業です。
この記事でわかること
- 対応範囲を3つに分ける方法
- 「場合による」を具体的な条件に直す考え方
- 対象外の作業と、必要な場合の相談先の示し方
- 公開情報と実際の作業体制を照合する項目
「何でも相談できます」では対象が分からない
広いサービス名だけでは、読者が自分の困りごとを当てはめられません。同じ言葉でも、提供側と読者が想定する作業は違うためです。たとえば「ホームページ運用」に文章修正、画像差し替え、アクセス解析、サーバー管理まで含めるかは、提供者ごとに違います。
「Webのことなら何でも」と案内すると、受けられない相談も集まります。問い合わせ後に断ることになり、読者にも提供側にも手間がかかります。
サービス名だけで説明せず、現在の体制で受けたら作業に移れる項目を書き出します。
対応範囲を3つに分ける
書き出した作業を、次の3つに分けます。環境や期限を見てから判断する作業があるため、「できる・できない」の二択にはしません。
| 区分 | 書く内容 | 読者が判断できること |
|---|---|---|
| 対応できる | 現在の体制で受けられる作業 | 自分の相談が対象か分かる |
| 条件付き | 判断が変わる条件と確認事項 | 相談前に何を伝えるか分かる |
| 対応していない | 受けない作業と範囲 | 別の相談先を探すべきか分かる |
「今後できるようにしたい作業」は、公開中の対応範囲へ混ぜません。営業上よく見せるために、実際には受けられない作業を加えることもしません。
「条件付き」が増えすぎる場合は、サービス名が広すぎる可能性があります。分けた後も一つずつ問い合わせないと判断できないなら、受ける作業の範囲から見直します。
「場合による」を、対応可否が変わる条件に直す
「内容によります」で止めず、どの条件で対応可否が変わるかを書きます。その条件を示すと、読者が相談前に伝える情報も決まります。
判断条件には、次の項目を使えます。
- 対象ページや件数
- 既存サイトの仕組みと管理権限
- 原稿、画像、仕様が用意されているか
- 共通部分や外部サービスへ影響するか
- 希望する期限と確認範囲
- 元へ戻す手順を確保できるか
「固定ページ修正は内容による」だけでは、読者は何を説明すればよいか分かりません。記入例なら、「文章の差し替えは対応。共通レイアウトの変更は、環境を確認してから対応可否を判断」のように書き分けます。
期限も判断条件ですが、急ぎならすべて受けられるという意味ではありません。通常の受付方法で対応できない緊急作業は、対象外に分けます。
対象外には、必要に応じて相談先の種類を添える
受けられない作業を明記すれば、読者は問い合わせる前に別の相談先を選べます。対象外の説明は、次の順で書きます。
- 対応していない作業を具体的に示す
- どの条件が現在の範囲を超えるかを書く
- 必要なら、向いている相談先の種類を添える
たとえば、24時間の常時監視を提供していないなら、その作業は対象外と書きます。夜間を含む即時復旧が必要な場合は、監視と緊急対応を専門にする事業者が相談先の候補です。
サイト改善に導線や計測の確認を含める場合も、問い合わせ数や検索順位の保証とは分けて説明します。
断る理由を長く説明する必要はありません。対応していない内容と、必要な場合の相談先の種類が分かれば、読者は次の行動を選べます。
作業名だけでなく、提供方法も範囲に含める
対応範囲は作業一覧だけでは決まりません。連絡方法、対応時間、確認者、契約の進め方もサービスの一部です。
作業自体は受けられても、電話や訪問が前提だと、現在の体制では対応できない場合があります。この条件をページに書かないと、問い合わせ後になって進め方が合わないと分かります。
次の項目も、実際の提供方法に合わせて説明します。
| 項目 | ページへ出す判断材料 |
|---|---|
| 連絡方法 | チャット、メールなど実際に使う方法 |
| 対応時間 | 作業や連絡に対応できる時間帯 |
| 受付の流れ | 事前相談、内容確認、見積もりの順序 |
| 確認者 | 誰が内容や公開を承認するか |
| 継続範囲 | 単発作業と継続支援の境目 |
作業内容が合っていても、提供方法が合わなければ相談は進みません。対象者を書くときは、会社規模よりも、連絡方法や確認の進め方が合う状況を示すほうが具体的です。
公開前に、サービスページと実際の体制を照合する
対応範囲は、実際に作業する人、見積もる人、問い合わせに返信する人へ確認します。全員が同じ範囲を説明できるか、サービスページと営業資料を並べて照合します。
現在受けている作業を3つに分け、ページと営業資料の食い違いを見つけるところまでは、自分でも進められます。確認表には、次の項目を記録します。
- サービス名
- 受ける作業
- 条件付きになる判断基準
- 対応していない作業
- 相談時に必要な情報
- 最終判断をする担当者
- 参照する公開ページ
- 見直しが必要になる条件
次の状態では、文章の修正を止め、誰が何を受けるかを先に決めます。資料が食い違う場合も、どちらかの文章に合わせる前に、現在受ける内容の確認が必要です。
- 作業する人と見積もる人で対応範囲が違う
- 営業資料とサービスページで対応範囲が違う
- 条件付きの作業の対応可否を決める担当者が分からない
- 対象外の作業を書くと、現在のサービス説明と矛盾する
- 受付方法と実際の連絡方法が合っていない
- 緊急対応や成果保証を期待させる表現が残る
- サービス名が広く、3つに分けても項目がまとまらない
ページ全体の不足を調べるときは、サービスページの4つの判断材料で、対応範囲以外も同時に直す必要があるかを切り分けられます。
相談後の流れにも対象外を反映する
サービスページで対象外を明記しても、問い合わせフォームで何でも依頼できるように見えると、案内が食い違います。サービスページ、問い合わせボタンなどのCTA、フォームの説明を続けて確認します。
相談内容を確認してから対応可否を返すなら、その順序を送信前に示します。フォームを送った時点で、すべての相談を受ける約束にはしません。
対応可否の返答、見積もり、契約を分けて案内する方法は、相談から契約までの流れにまとめています。
おわりに
まずは、現在受けている作業を3つに分け、サービスページの説明と比べます。担当者によって対応可否が違う項目は、公開文に直す前に確認が必要です。
公開情報と実際の対応範囲が食い違い、どこから見直すか決められない場合は、サイト改善相談でお手伝いできるかもしれません。
